Die Z.A.C.K.-Methode

Wechseln Sie die Perspektive: Wann bringt Ihr Mandant Ihnen seine Belege am schnellsten? Wenn er die Dokumente zur Hand hat, weil sie gerade in seinem Briefkasten gelandet sind.

Viele Belege kommen zu einem bestimmten Zeitpunkt. Fordern Sie diese auch genau dann an. Tun Sie das nicht, verliert Ihr Mandant die Unterlagen aus den Augen – und aus dem Sinn.

Als Erinnerungsstütze eignet sich die Innenseite des Pendelordners. Dort können Sie folgenden Hinweis für Ihren Mandanten platzieren: „Denken Sie daran, uns die Unterlagen von Ihrer Bank weiterzuleiten, die in Kürze bei Ihnen eintreffen.“

Kann der Mandant seine Belege besonders einfach abgeben, erhöht sich seine Bereitschaft, dies möglichst schnell zu tun. Ob per Post, Fax oder Mail: Bieten Sie Ihrem Mandanten viele Wege der Übermittlung an. Ebenso kann er die Unterlagen vorbeibringen, in den Buchführungsordner heften oder von Ihnen abholen lassen. Das baut Hürden ab.

Digitale Lösungen erleichtern darüber hinaus den Belegaustausch. So kann Ihr Mandant Ihnen rund um die Uhr relevante Unterlagen zukommen lassen.

Mit einem Paketbriefkasten ist dies auch in analoger Form möglich. Ihre Mandanten reichen die Belege außerhalb der Öffnungszeiten ein. Für Sicherheit sorgt, dass der Mandant den Kasten nach Einlage des Ordners verschließen kann. Zum Öffnen gibt es nur noch einen Schlüssel.

Der erhobene Zeigefinger zeigt meist wenig Wirkung. Versuchen Sie es hingegen auf die sanfte Tour. Bieten Sie Ihrem Mandanten einen Nutzen über die Buchhaltung hinaus. Das kann zum Beispiel so aussehen: „Frau C., wenn Sie mir den neuen Darlehensvertrag sofort zufaxen, nehme ich mir auch gleich das Ende der Zinsbindungsfrist auf Termin. Dann melden wir uns rechtzeitig zu den notwendigen Neuverhandlungen. Sie müssen sich das nicht merken.“

Punkten Sie mit Ihren Soft Skills. Eine gute Beziehung zum Mandanten hat oft zur Folge, dass dieser bei der Abgabe seiner Belege nicht unnötig lange wartet.

Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter, damit sie überflüssige Arbeit vermeiden. Hier helfen Weiterbildungen, denn neben der fachlichen Kompetenz rückt die Kommunikationsfähigkeit immer stärker in den Fokus. Auch mithilfe von Gesprächsleitfäden und Schlüsselsätzen erleichtern Sie Ihren Mitarbeitern den Umgang mit den Mandanten.

Zeigen Sie klare Kante, wenn Ihr entgegenkommendes Verhalten wirkungslos bleibt. Führen Sie die „14-Tages-Regel“ ein. Das heißt, dass sie 14 Tage nach der ersten Anforderung nachhaken, nach fünf Werktagen nochmals nachfragen und den Beleg dann ohne USt buchen. Denn die Erfahrung zeigt: Reagiert der Mandant nicht auf ein zweites Nachhaken, reagiert er auch nicht auf weitere Anrufe.

Scheuen Sie sich nicht, im Umgang mit besonders nachlässigen Mandanten, Konsequenzen zu ziehen. Vereinbaren Sie diese im Voraus. Weisen Sie zu Beginn des Mandats darauf hin, dass spätere Änderungen, deren Grund ausstehende Belege sind, zusätzlich kosten. Auch eine teilweise Vorauszahlung des Honorars ist sinnvoll. Nur so können Sie Ihre Liquidität sichern. Oft bringt die bloße Androhung zusätzlicher Kosten schon die fehlenden Unterlagen in Ihr Büro.

Als Erinnerungsstütze eignet sich die Innenseite des Pendelordners. Dort können Sie folgenden Hinweis für Ihren Mandanten platzieren: „Denken Sie daran, uns die Unterlagen von Ihrer Bank weiterzuleiten, die in Kürze bei Ihnen eintreffen.“