Empfehlungsmarketing: Mehr aktive Botschafter gewinnen
Teil 3: Fünf Tipps, wie Mandanten zu Weiterempfehlern werden
Wie gewinnen Sie neue Mandanten? Über Branchenverzeichnisse, die eigene Webseite oder durch Anzeigen? Dies sind die beliebtesten Werbemaßnahmen selbstständiger Buchhalter. An erster Stelle findet sich aber ein anderer Weg: Die persönliche Empfehlung durch Mandanten.
Nach wie vor ist die Weiterempfehlung ein Marketing-Dauerbrenner – und dabei nicht nur wirkungsvoll, sondern auch mit einem überschaubaren Aufwand verbunden. Mit den fünf folgenden Tipps erfahren Sie, wie mehr Ihrer Mandanten zu aktiven Botschaftern für Sie werden.
Spielregeln für eine erfolgreiche Zusammenarbeit
Auch für die Beziehung zu Ihren Mandanten gilt: Jedem Anfang wohnt ein Zauber inne. Nutzen Sie diesen und klären Sie gleich zu Beginn, was Ihr Mandant von Ihnen erwartet und was Sie umgekehrt von ihm erwarten.
Bedenken Sie, dass die Bereitschaft für Weiterempfehlungen bei neuen Mandanten am höchsten ist. Der Hinweis auf die Weiterempfehlung sollte bei den Spielregeln also nicht fehlen. Ob als Flyer oder Aushang in der Kanzlei: Von schriftlich festgehaltenen Erwartungen profitieren beide Seiten.
Diese Punkte könnte ein Aushang mit den Spielregeln für eine erfolgreiche Zusammenarbeit beinhalten:
| Ihre Erwartungen | Unsere Erwartungen |
|---|---|
| Wir informieren Sie aktiv über steuerlich und betriebswirtschaftlich wichtige Änderungen. | Sie informieren uns im Vorfeld über Projekte und unternehmerische Vorhaben. |
| Wir geben Ihnen kreative Spartipps. | Sie sind offen für neue Ideen. |
| Wir sind für Sie leicht erreichbar und auch die Vereinbarung kurzfristiger Termine ist möglich. | Sie zahlen das Honorar innerhalb der Frist bzw. per Lastschriftverfahren. |
| Wir bearbeiten Ihre Unterlagen und Anforderungen fristgerecht. | Sie reichen angeforderte Unterlagen rechtzeitig und vollständig ein. |
| Im Umgang mit Ihnen sind wir freundlich und es herrscht eine angenehme Atmosphäre. | Sie gehen respektvoll mit allen Mitarbeitern um. |
| Wir berücksichtigen Ihre individuellen Ziele und Vorstellungen. | Sie planen Ihren unternehmerischen Erfolg und wollen vorwärts kommen. |
| Wir bieten Ihnen eine Rundum-Zufriedenheit. | Sie empfehlen uns weiter. |
Eine Frage der Zufriedenheit
Prüfen Sie regelmäßig, wie zufrieden Ihre Mandanten sind. Am besten fragen Sie innerhalb des ersten halben Jahres danach. Denn Untersuchungen zeigen: Mandanten, die während der ersten sechs Monate Mundpropaganda für Sie betreiben, tun dies auch in der Folge öfter als Mandanten, die Sie in diesem Zeitraum nicht weiterempfohlen haben.
Fragen Sie auf jeden Fall (telefonisch oder schriftlich) nach, ob Sie die anfangs festgehaltenen Erwartungen bislang erfüllt haben. Wenn der Mandant Sie kritisiert, signalisieren Sie Verbesserungsbereitschaft.
Hier ein Praxisbeispiel, wie ein solcher Fragebogen inhaltlich aussehen kann:
Sie sind jetzt bereits seit __ Monaten mein Mandant. Mir ist es sehr wichtig, dass ich Ihre Erwartungen erfülle.
Bitte beantworten Sie kurz die folgenden Fragen, damit ich weiß, wie Sie mit mir zufrieden sind.
A Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit meinen Leistungen?
B Was gefällt Ihnen in der Zusammenarbeit besonders gut?
C Was gefällt Ihnen in der Zusammenarbeit weniger?
D Bin ich für Sie ein empfehlenswerter Buchhalter? Bitte mit kurzer Begründung.
Vielen Dank für Ihre Antworten.
„Wenn Sie mit mir zufrieden sind, sagen Sie es weiter. Wenn nicht, sagen Sie es mir.“
Platzieren Sie diesen Text beispielsweise auf der Rechnung.
Fragen Sie regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kunden ab, ergänzen Sie Ihren Fragebogen außerdem um den Zusatz „Würden Sie mich weiterempfehlen? Wenn ja, mit welchen Worten? Wenn nein, warum nicht?“. So finden Sie heraus, was Ihre Mandanten an Ihnen schätzen. Die Aussagen können Sie dann mit Zustimmung Ihres Mandanten als positive Referenzen zum Beispiel auf Ihrer Website angeben.
Mandanteninfos und Werbemittel
Mit einem attraktiven Infoflyer pflegen Sie Ihr Image und rufen sich beim Mandanten in Erinnerung. Stellen Sie Ihren Mandanten Ihre Werbemittel in mehrfacher Ausfertigung (zwei bis drei Exemplare) zur Verfügung. Bitten Sie sie darum, diese bei Gelegenheit an interessierte Personen weiterzugeben.
Nicht-Empfehler identifizieren und animieren
Weil sie nicht daran denken – das ist der häufigste Grund dafür, dass Mandanten Sie nicht weiterempfehlen. Außerdem glauben viele, dass Sie bereits ausreichend Mandanten und Arbeit haben. Der Grund: Sie vermitteln Ihnen den Eindruck, dass Sie gestresst sind und unter Termindruck stehen.
Egal, warum ein Mandant kein aktiver Botschafter für Sie ist: Stimmen Sie ihn um. Dazu müssen Sie zuerst die Nicht-Empfehler ausfindig machen. Sehen Sie eine Liste Ihrer Mandanten durch und überlegen Sie, welche Ihrer besten Kunden Sie konkret in den letzten zwei Jahren weiterempfohlen haben.
Manche Mandanten betreiben einfach generell keine Mundpropaganda. Andere kommen dafür durchaus in Frage. Diese gilt es durch die oben beschriebenen Tipps zu animieren. Räumen Sie auch die Hinderungsgründe „Unwissen“ und „vermeintlich volle Auslastung“ aus der Welt. Ein offenes Gespräch mit Ihren Mandanten sorgt für Klarheit. Sagen Sie diesen, dass Sie gerne mehr von ihrer Sorte hätten und die Kapazitäten für neue Mandanten haben.
Tragen Sie in diese Liste konkret die Mandanten ein, mit denen Sie ein solches Gespräch führen wollen:
| Mandant | Empfehler ja/nein? * | Um Empfehlung bitten * | Termin * |
|---|---|---|---|
| 1. | |||
| 2. | |||
| 3. | |||
| 4. | |||
| 5. | |||
| * Tragen Sie hier ein, ob der Mandant Sie bereits empfohlen hat. | z. B. im Rahmen einer Zufriedenheitsbefragung | * z. B. bei der BWA-Besprechung |
Fazit
Mit den beschriebenen fünf Tipps können Sie Empfehlungen anregen. Diese sind für viele Mandanten keine Selbstverständlichkeit. Ist Ihren Mandanten klar, dass Sie sich aktive Botschafter wünschen und genug Kapazitäten für neue Mandanten haben, steht der Weiterempfehlung nichts mehr im Wege.
Lesen Sie auch den nächsten Artikel unserer Reihe zum Thema Empfehlungsmarketing: In Teil 4 erfahren Sie, warum das kleine Wörtchen „Danke“ manchmal Wunder bewirken kann.
Jörg Wolff ist Business Development Manager bei Agenda. (www.agenda-software.de)
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