Mit Beschwerden richtig umgehen

Reklamation als Chance

Ein Mandant ruft in Ihrem Büro an. Mit bebender Stimme macht er seinem Ärger Luft. Der Anlass: Ein vermeintlicher Fehler in den Unterlagen. In dieser Situation ist Fingerspitzengefühl gefragt. Coach Elke Nürnberger verrät Ihnen, wie Sie optimal auf eine Reklamation reagieren.  

Nicht über Beschwerden beschweren

Vermutlich denken sich die meisten Buchhalter bei einem verärgerten Mandanten am anderen Ende der Leitung: „Muss das jetzt auch noch sein.“ Das ist verständlich, bringt Sie aber nicht weiter. Vielmehr sollten Sie eine Beschwerde als Chance betrachten. Schließlich drückt diese das Vertrauen Ihres Kunden aus. Denn er wechselt nicht kommentarlos zur Konkurrenz, sondern weist auf Verbesserungspotential hin.

Vorzugsweise sehen Sie eine Beanstandung als kostenlose Möglichkeit, Ihr Büro zu optimieren. Deswegen empfiehlt es sich, dass Sie einem unzufriedenen Mandanten positiv gegenübertreten. Wenn Sie feste Abläufe beim Eingang einer Beschwerde festlegen, fällt Ihnen das leichter.

Information ist alles

Erreicht Sie eine Reklamation, sollten Sie im ersten Schritt möglichst viele Informationen einholen. So können Sie das Problem Ihres Mandanten optimal beurteilen.

Finden Sie bei der Beschwerde-Annahme folgende Punkte heraus:

  1. Worum geht es?
  2. Was ist die Ursache der Beschwerde?
  3. Wie kann die Lösung aussehen?
  4. Was sind konkrete nächste Schritte?

1. Worum geht es?
Es ist häufig gar nicht so einfach nachzuvollziehen, wo den Mandanten der Schuh drückt. Denn Klienten, die sich beschweren, übertreiben gerne und lassen ihren Gefühlen freien Lauf. Den sachlichen Hintergrund der Reklamation zu ergründen ist eine Ihrer wichtigsten Herausforderungen.

Das gelingt häufig durch einen Perspektivenwechsel. Ihr Mandant will keine Phrasen zu hören bekommen, sondern sich ernst genommen fühlen. Hat er diesen Eindruck nicht, schaukelt sich die Situation schnell hoch. Hören Sie ihm also aufmerksam zu. Dadurch finden Sie heraus, wie Sie die Zusammenarbeit zu seinen Gunsten verbessern können.
 

2. Was ist die Ursache der Beschwerde?
Durch gezieltes (Nach-)Fragen erfahren Sie, warum der Mandant unzufrieden ist. Gehen Sie auf die genannten Auslöser ein. Auch auf eine Darstellung Ihrer Sichtweise sollten Sie nicht verzichten. In dieser Phase kristallisiert sich heraus, ob es wegen büroseitiger Fehler in Richtung Wiedergutmachung gehen muss oder es eine Klärung der gemeinsamen Arbeitsbeziehung braucht.

Ist Letzteres der Fall, können Sie den Klienten auf nicht gelieferte Informationen oder auf sein Verhalten hinweisen. Denn dieses zieht vielleicht Mehraufwand, erhöhte Rechnungskosten oder Verzögerungen nach sich.
 

3. Wie kann die Lösung aussehen?
Finden Sie heraus, was Ihr verärgerter Mandant gerne ändern würde. Wie eine Lösung aussehen könnte, sollten Sie gezielt abfragen. Wägen Sie danach ab, ob Sie den Vorschlag akzeptieren möchten.

Bei der Lösungsfindung sollten Sie Ihren Kunden immer aktiv miteinbeziehen. Schließlich hat er sich im Vorfeld umfassend Gedanken gemacht. Am Ende steht dann im Optimalfall ein für beide annehmbarer Kompromiss.
 

4. Was sind konkrete nächste Schritte?
Wenn die Erwartungen der zwei Parteien offen vorliegen, kann die letzte Phase zügig abgeschlossen werden. Außerdem wird das weitere Vorgehen in diesem Rahmen festgelegt. Dazu gehört die Einhaltung von Fristen und Terminen sowie das Vorgehen bei kontroversen Rechnungen.

Je nach Mandant kann es sinnvoll sein, die Beschlüsse schriftlich zu fixieren. Dadurch kommt es nicht zu Missverständnissen. Des Weiteren können Sie Ihren Klienten so verbindlich auf bestimmte Punkte hinweisen.

Reklamation ist Chefsache  

Eines vorweg: Sich um Beschwerden zu kümmern ist Chefsache. Denn eine persönliche Reaktion von Ihrer Seite verdeutlicht dem Mandanten die hohe Bedeutung seiner Beschwerde. Außerdem wirkt es sich positiv auf das Vertrauensverhältnis zum Klienten aus, wenn Sie nicht Ihren Mitarbeiter vorschicken.

Dabei ist es entscheidend, dass Sie auch in schwierigen Situationen einen kühlen Kopf bewahren. Im Fall der Fälle sollten Sie den zornigen Mandanten bewusst von der emotionalen auf die sachliche Ebene lenken. Das gelingt Ihnen, indem Sie Fingerspitzengefühl zeigen. Beispielsweise entschärfen Sie die Situation durch Formulierungen wie „Ich kann Sie sehr gut verstehen“ und „In Ihrer Situation würde ich genauso reagieren“.

Selbst wenn Ihr Klient im Eifer des Gefechts harte Worte wählt, sollten Sie sich nicht persönlich gekränkt fühlen. Liegt die Fehlerursache wirklich in Ihrem Büro, sollten Sie das auch entsprechend kommunizieren: „Sie haben Recht. Bei uns hat sich ein Fehler eingeschlichen. Wir haben es versäumt, die Unterlagen weiterzuleiten. Ich entschuldige mich dafür und garantiere Ihnen: Das kommt nicht wieder vor.“

Hilfe, Dauernörgler!

Auch in puncto Beschwerden gibt es schwarze Schafe. In jedem Büro finden sich Klienten, denen Sie einfach nichts recht machen können. Nach der ABC-Klassifizierung handelt es sich dabei um D-Mandanten, die sowohl schlecht für den Umsatz als auch für die Nerven sind.

Zeigen Sie klare Kante, wenn ein Mandant seinem Ärger Monat für Monat Luft macht. Sind zahlreiche Versuche den Kunden zufriedenzustellen gescheitert, empfiehlt sich ein Abschied vom D-Mandanten. Wie Sie sich ohne Rosenkrieg von ihm verabschieden, erfahren Sie in unserem Artikel „Kündigung von D-Mandanten“.

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Elke Nürnberger ist Beraterin und Coach für Unternehmen aus verschiedensten Branchen. Ihre Schwerpunkte liegen dabei auf Kommunikationsabläufen und Teamentwicklung sowie Stress- und Konfliktmanagement. (www.nuernberger-coaching.de)

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