Empfehlungsmarketing: Mit gutem Service überzeugen

Teil 2: Erwartungen Ihrer Mandanten kennen und erfüllen

Guter Service macht glücklich – Sie und Ihre Mandanten. Wenn die Beratung und das Drumherum stimmen, betreiben Ihre Mandanten Mundpropaganda für Sie. Und das lohnt sich: Laut einer Studie des Marktforschungsinstituts Nielsen folgen 80 Prozent der Deutschen persönlichen Empfehlungen. Sie sind ein einfacher und wirkungsvoller Weg, neue Mandanten zu gewinnen.

Fragen Sie Ihre Mandanten danach, geben viele an, dass sie zufrieden mit Ihrer Arbeit sind – doch aktive Botschafter werden nur wenige von ihnen. Dabei können Sie Weiterempfehlungen ganz einfach fördern. Die folgenden Tipps klingen nach Selbstverständlichkeiten und doch gehen Sie im Büro-Alltag häufig unter. Rufen Sie sich die Erwartungen Ihrer Mandanten und die Grundpfeiler eines guten Service ins Bewusstsein.
 

Das versprechen sich Mandanten vom Buchhalter

Jeder Mandant hat von vornherein ein bestimmtes Bild von seinem zukünftigen Buchhalter im Kopf. Nicht nur das fachliche Niveau, sondern auch die persönliche Ebene spielt dabei eine wichtige Rolle. Schließlich vertraut Ihnen der Mandant sensible Informationen an. Im Gegenzug erwartet er Sicherheit, Entlastung und Beratung.

Sicherheit

Der Mandant will keine bösen Überraschungen von Seiten des Finanzamts, der Sozialversicherungsträger und der Bank erleben. Auch Ärger in der Rentenversicherungsprüfung und Schwierigkeiten bei Kreditverhandlungen will er sich mit Ihrer Hilfe ersparen. Und in Sachen Honorar muss Ihr Mandant mit Ihnen rechnen können. Er wünscht sich eine transparente Abrechnung und möchte vorab wissen, welche Kosten auf ihn zukommen.

Entlastung

Für Ihren Mandanten steht sein Kerngeschäft an erster Stelle. Deshalb übergibt er alle unliebsamen Aufgaben rund um die Buchführung an Sie. Maximal zehn Prozent seiner Arbeitszeit will der Mandant für kaufmännische Angelegenheiten aufbringen. Sie halten ihm den Rücken frei, damit er sich auf seine wichtigen Aufgaben fokussieren kann.

Beratung

Der Mandant rechnet damit, dass er seinen Erfolg durch Ihre betriebswirtschaftliche Beratung steigert. Stehen Sie ihm unterstützend zur Seite, denn ihr Mandant zählt auf Sie – und das nicht nur in Krisensituationen oder im Zusammenhang mit einer Existenzgründung.

Wenn Sie all diese Erwartungen im Hinterkopf behalten, werden Sie den Effekt bei Ihren Weiterempfehlungen spüren. Die Anforderungen von Seiten des Mandanten bestmöglich zu erfüllen, sollte für Sie immer im Mittelpunkt stehen. Daneben führt aber noch ein anderer Weg zu mehr aktiven Weiterempfehlungen: Der optimale Ausbau der vier Service-Grundpfeiler.
 

Die vier Grundpfeiler der Servicequalität

Erreichbarkeit

Nehmen Sie sich genug Zeit – damit können Sie Ihre Mandanten überzeugen. Glaubt ein Mandant, Sie hätten schon für ihn keine Zeit, dann wird er sie auch nicht an andere weiterempfehlen. Ganz nach der Formel „Mehr Mandanten = weniger Zeit für mich und meine persönliche Betreuung“. Auch für Anrufe gilt: Eine hohe Erreichbarkeit zahlt sich aus. Können Sie einen Anruf mal nicht entgegennehmen, rufen Sie zeitnah zurück. Innerhalb von vier Stunden ist dabei ein guter Wert.

Termintreue

Bei einer Vielzahl an Terminen verliert man manchmal den Überblick. Umso wichtiger ist es, dass Sie zugesagte Verabredungen einhalten. Außerdem spielt der Zeitraum zwischen der Annahme und der Fertigstellung eines Auftrags eine wichtige Rolle. Dieser sollte sich nicht unnötig in die Länge ziehen. Hand aufs Herz: Wie lange wartet Ihr Mandant auf die Fertigstellung seiner Buchführung? Länger als zwei Wochen? Dann wird er das auch so an mögliche Interessenten weitertragen.

Mitarbeiter

45 Prozent der Buchhalter haben mindestens einen Mitarbeiter. Wenn auch sie Wert auf einen guten Service legen, profitieren sowohl Ihre Mandanten als auch Sie selbst davon. Freundlichkeit und ein echtes Interesse Ihrer Mitarbeiter am jeweiligen Mandanten zahlen sich aus. Gehen Sie Ihren Mitarbeitern immer mit gutem Vorbild voran. So optimieren Sie Ihren Service und Ihre Mandanten empfehlen Sie weiter.

Aktiv informieren

Informieren Sie Ihre Mandanten aktiv über Themen, die für sie wichtig sind. Ein monatliches Mandanten-Rundschreiben eignet sich dafür besonders gut. Schön sind auch „Für Sie gelesen“-Faxe oder -Mails. Eine weitere Möglichkeit: Senden Sie einem Mandanten einen Artikel, der für ihn interessant ist, mit einem kurzen handschriftlichen Vermerk zu. Das ist eine nette persönliche Geste, die ihm Aufmerksamkeit signalisiert. Darüber hinaus bietet sich die BWA als Anlass für einen Anruf an. Und im Vergleich zu einer schriftlichen Information hinterlässt ein Telefonat einen bleibenderen Eindruck.
 

Fazit 

Mit gutem Service punkten Sie immer. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Mandanten nicht nur erfüllen, sondern übertreffen, werden mehr Mandanten zu aktiven Botschaftern für Sie. Gute Erreichbarkeit, Termintreue, freundliche Mitarbeiter und aktive Informationspolitik: Bauen Sie die Grundpfeiler Ihrer Servicequalität aus und verzeichnen Sie mehr Weiterempfehlungen. Und zu guter Letzt: keine falsche Bescheidenheit. Bitten Sie Ihre Mandanten doch einfach, Sie aktiv weiterzuempfehlen – viele denken nämlich schlicht nicht daran.

Lesen Sie auch den nächsten Artikel unserer Reihe zum Thema Empfehlungsmarketing: In Teil 3 erfahren Sie, wie Sie Ihre Mandanten zu Weiterempfehlern machen.

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Jörg Wolff ist Leiter Sales bei Agenda. (www.agenda-software.de)

bpo 2015:Marketing

Dieser Artikel gehört zu den Themen:

Marketing

4-teilige Serie: „Empfehlungsmarketing“

In unserer Artikelreihe geben wir Ihnen praxisnahe Anregungen, wie Sie mehr Mandanten durch Weiterempfehlungen gewinnen.

In vier Teilen erfahren Sie, wie Sie die Empfehlungsquote messen, mit starkem Service punkten, Empfehlungen anregen und zum Schluss stilvoll „Danke“ sagen.

Teil 1: Quoten messen und Erfolg managen

Teil 2: Mit gutem Service überzeugen

Teil 3: Mehr aktive Botschafter gewinnen

Teil 4: Auf besondere Weise „Danke“ sagen

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