Trennung ohne Rosenkrieg: Kündigung von D-Mandanten

So verabschieden Sie sich von unliebsamen Kunden

Symptome: Unfreundlich, beratungsresistent, rechnet sich nicht. Diagnose: D-Mandant. Jeder Buchhalter kennt ihn, doch nur wenige trennen sich von ihm. Aber warum ist das so?

Viele scheuen die Mandatskündigung. Stichwort: Wie bringe ich es ihm richtig bei? Den Mandanten nur zu behalten, weil Sie der Trennung aus dem Weg gehen wollen, ist aber keine Option. Denn wie die ABC-Mandantenklassifizierung deutlich macht, leidet vor allem Ihr Umsatz unter diesen Kunden. Der folgende Artikel beschreibt, wie Sie sich ohne Scherbenhaufen von ihnen verabschieden.

 

Gute Gründe, ein Mandat zu beenden

Üblicherweise sind rund fünf Prozent der Mandanten sogenannte D-Mandanten, also einer von 20. Sie zeichnen sich in der Regel durch einen negativen Deckungsbeitrag aus. Insbesondere Buchhalter müssen auf ihre Rentabilität achten. Unter Mandate, von denen Sie wenig bis gar nicht profitieren, sollten Sie also besser einen Schlussstrich ziehen. 

Neben der finanziellen Ebene passt es bei D-Mandanten oft auch in persönlicher Hinsicht nicht. Fehlende Wertschätzung, Beratungsresistenz und unhöfliche Umgangsformen – mit all dem müssen Sie sich herumschlagen, wenn ein D-Mandat vor Ihnen sitzt. Auch nimmt es diese Gruppe mit der Wahrheit häufig nicht so genau, hält mitunter Termine nicht ein und liefert Belege ungern und/oder verspätet ab. Nicht zuletzt sind Beschwerden über Ihr Honorar und eine schlechte Zahlungsmoral keine Seltenheit.

Ein weiterer Trennungsgrund: Die Betreuung dieser D-Mandanten ist sehr zeitintensiv, weil sie einen hohen Beratungsbedarf haben. Die Zeit, die Sie in diese Mandanten investieren, fehlt dann an anderer Stelle. Häufig bleibt deshalb sogar ein A-Kunde auf der Strecke, der besonders rentabel wäre.

 

Nicht überreagieren

Wenn einige der oben beschriebenen Punkte zutreffen, ist es wichtig, erst einmal in Ruhe nachzudenken. Welche Argumente sprechen für und welche gegen eine Mandatskündigung? Gibt es Hindernisse, die Sie selbst beseitigen können?

Zu einer guten Zusammenarbeit gehören immer zwei. Vermutlich gibt es auch Punkte, die Sie verbessern könnten. Halten Sie Termine immer ein? Kommunizieren Sie Anforderungen genau? Ist Ihr Honorar hoch genug?

Beseitigen Sie die Punkte, die Sie beeinflussen können. Erst danach empfiehlt es sich, das Gespräch mit dem Mandanten zu suchen. Eine Kündigung ist das letzte Mittel und sollte immer gut durchdacht sein.

 

Vorbereitung auf das Gespräch mit dem Mandanten

Jeder Problem-Mandant verdient eine zweite Chance. Suchen Sie das Gespräch, erklären Sie, was nicht passt und erläutern Sie die Bedingungen der weiteren Zusammenarbeit. Was soll sich in Zukunft verbessern, damit Sie Partner bleiben?

Für fast jedes Problem gibt es eine Lösung. Wenn Sie konkrete Abmachungen vorbereiten, können Sie sich besser einigen. Beispielsweise darauf, dass Ihr Mandant Ihnen die Belege bis zu einem bestimmten Zeitpunkt liefert.

So kommunizieren Sie zum Beispiel, dass sich bei Ihrer Zusammenarbeit etwas ändern muss:

  • „Ich habe mir Ihren Fall mal genau angesehen und Folgendes festgestellt: ...“
  • „Die optimale Beratung, wie ich sie mir vorstelle, ist dadurch nicht gewährleistet.“
  • „Damit ich Sie gut unterstützen kann, brauche ich von Ihnen Folgendes: ...“

Das Gespräch endet mit einer möglichst konkreten, schriftlichen Vereinbarung.

 

Beobachtungsphase

Durch eine schriftliche Fixierung haben die Abmachungen eine stärker bindende Wirkung. Dem Mandanten muss klar sein, dass Konsequenzen folgen, falls er sich nicht an diese hält. Zum Beispiel, dass sein Fall erst bearbeitet wird, nachdem alle Arbeiten für pünktliche Mandanten erledigt sind.

Behalten Sie im Blick, ob Ihr Mandant sich an die Abmachung hält. Rund drei Monate sind dafür ein guter Zeitraum. Solange sollte Ihr Mandant unter besonderer Beobachtung stehen. Sie können Ihre Ergebnisse in einem kurzen, monatlichen Bericht zusammenfassen.

 

Lieber ein Ende mit Schrecken als ein Schrecken ohne Ende

Ist keine Besserung Ihres D-Mandanten in Sicht, verabschieden Sie sich von ihm. Im Rahmen eines persönlichen Gesprächs lässt sich dies am besten vermitteln.

Es ist besser, wenn Sie darauf verzichten, den unbeliebten Mandanten über drastische Honorarerhöhungen zur Kündigung zu bewegen. Denn viele ungeliebte Mandanten bleiben trotzdem. In diesem Fall haben Sie zwei Möglichkeiten: Das höhere Honorar als Schmerzensgeld betrachten und den Mandanten weiter betreuen oder einen Termin für das Trennungsgespräch vereinbaren.

Auch Androhungen sind kontraproduktiv. Kündigen Sie ein Ende des Mandats öfter an, ohne Konsequenzen daraus zu ziehen, verliert dies seine Wirkung. Gehen Sie nur dann in ein Trennungsgespräch, wenn Sie Ihre Zusammenarbeit zu 100 Prozent beenden wollen und werden.

 

Trennungsgespräch souverän meistern

Listen Sie im Vorfeld des Trennungsgesprächs Ihre Argumente und die Entwicklung Ihres Mandanten schriftlich auf. Wenn Sie vor dem Treffen die möglichen Gegenargumente Ihres Mandanten durchdenken, können Sie diese besser entkräften.

Statt während des Gesprächs um den heißen Brei herumzureden, sollten Sie schnell auf den Punkt kommen. Das könnte so aussehen: „Ich bin zu dem Ergebnis gekommen, dass ich die Zusammenarbeit mit Ihnen beenden werde. Ich denke, dass Sie bei einem anderen Buchhalter besser aufgehoben sind.“

Lassen Sie diese Aussage erst einmal wirken. Anstelle sich zu rechtfertigen, sollten Sie tatsächliche Gründe nennen. Eine Entschuldigung ist fehl am Platz. Sie haben Ihre Entscheidung schließlich gut durchdacht und Ihrem Mandanten eine zweite Chance gegeben.

Kanzleiberaterin Cordula Schneider

Cordula Schneider ist Expertin für pragmatische Büroorganisation und versteht sich als Alltagsberaterin. Dabei geht es ihr um praktikable Lösungen. (www.delfi-net.de)

bpo 2015:Arbeitsalltag;bpo 2015:Marketing

Dieser Artikel gehört zu den Themen:

ArbeitsalltagMarketing
Anzeige

Weniger ist mehr? Nicht bei uns.

Mit Ihrem persönlichen Login haben Sie automatisch Zugriff auf:

Arbeitshilfen & Checklisten
Studien & Whitepaper
praktische Tools

Jetzt gratis registrieren