3 Tipps für eine gelungene Mandantenkommunikation

Wie sag ich´s meinem Kinde?

Ihre Mandanten scheinen manchmal nur Bahnhof zu verstehen: Das ist häufig der Fall, wenn Sie etwas von ihnen wollen oder einen Sachverhalt erklären. Dann steigen die Klienten aus dem Gespräch aus und eine harmonische und sachlich erfolgreiche Zusammenarbeit wird schwierig. Soweit muss es aber nicht kommen. Cordula Schneider gibt Ihnen – am Beispiel der Buchführung – drei grundlegende Tipps für eine gelungene Kommunikation.

1. Freundlich, aber klar

Mandantenkommunikation

Als Profi-Buchhalter liegt Ihnen ein guter Service am Herzen. Sie möchten dem Mandanten möglichst umfassend bei seinen Pflichten gegenüber dem Finanzamt, der Bank und anderen Partnern zur Seite stehen. Manche Klienten machen Ihnen das schwerer als nötig. Sie liefern erforderliche Belege, Dokumente oder Informationen nicht fristgerecht oder unvollständig in Ihrem Büro ab.

Wollen Sie das ändern, ist Fingerspitzengefühl gefragt. Die Kunst besteht darin, dass Sie freundlich bleiben, in der Sache aber klar kommunizieren. Dann wird Ihr Mandant Sie als professionellen Experten wahrnehmen und Respekt bleibt keine Einbahnstraße.

Praxisbeispiel

Um die Finanzamtsfrist am 10. des Monats halten zu können, müssen Ihnen die Buchhaltungsunterlagen rechtzeitig vorher vorliegen. Es gibt jedoch immer wieder Mandanten, die wichtige Unterlagen auf den letzten Drücker abgeben.

Die Frage ist: Welchen Termin haben Sie Ihrem Mandanten genannt? Sagen Sie „Die Buchführung ist zum 10. fällig“, merkt sich Ihr Mandant brav „10. des Monats“. Wann wird er die Belege also abliefern?

Tipp

Teilen Sie dem Mandanten Ihren Stichtag mit – der Finanzamtstermin spielt eine zweitrangige Rolle. Ja, irgendwann müssen die Unterlagen zum Finanzamt. Wichtiger ist aber, dass Sie die Buchführung in Ruhe und damit in optimaler Qualität erstellen können. Gute Arbeit braucht Zeit.

2. Beraten statt erziehen

In Büros ist oft die Rede von „beratungsresistenten“ beziehungsweise „schwer erziehbaren“ Mandanten. Aus meiner Erfahrung gestaltet sich die Erziehung erwachsener Menschen schwierig.

Daher ist es besser, wenn Sie den Mandanten nicht ändern wollen. Sie sollten ihm vielmehr klarmachen, dass er für die Konsequenzen seiner Entscheidungen einstehen muss. Nicht im Sinne einer Strafe, sondern ganz unaufgeregt als normale Folge seines Handelns.

Praxisbeispiel

Ihr Mandant bringt Ihnen die Unterlagen zur Buchführung immer erst um den 5. des übernächsten Monats. Zeigen Sie ihm freundlich und positiv auf, welche Konsequenzen das hat.

Tipp

Natürlich können Sie die harte Tour wählen: „Wenn die Buchführung nicht bis zum XX. da ist, werden wir die Daten, die Sie für die Einreichung der UStVA benötigen, nicht (negativ) rechtzeitig liefern können. Reichen Sie die UStVA aber zu spät ein, brummt Ihnen das Finanzamt Verspätungs- und/ oder Säumniszuschläge auf (Strafe).“

 Versuchen Sie es hier erst mal mit einer überzeugenden Vorstufe: „Wenn Sie die Unterlagen bis zum XX. bringen, kann ich Ihnen die fristgerechte Lieferung Ihrer Buchführungsdaten auch für die UStVA garantieren (positiv). Sollten Sie das nicht schaffen, kann es passieren, dass Sie die UStVA nicht rechtzeitig beim Finanzamt einreichen können. Verspätungs- und/ oder Säumniszuschläge sind dann unvermeidbar (weichere Formulierung).“ Die Haltung hinter dieser Botschaft: Ich werde es versuchen – aber ohne mir dabei ein Bein auszureißen, also zum Beispiel Überstunden zu machen.

Wichtig: Der Mandant trifft die Entscheidung. Auf dem Weg dorthin ist eine Kommunikation auf Augenhöhe entscheidend. Das bedeutet für Sie: Treten Sie selbstbewusst als Spezialist auf und machen Sie bei Einwänden nicht gleich einen Rückzieher.

Einfach und nutzenorientiert kommunizieren

Warum verstehen Mandanten manchmal nur Bahnhof? Auch hier spielt Ihre Haltung eine Rolle: Der Mandant ist schließlich nicht blöd. Er hat lediglich wenig beziehungsweise keine Ahnung von der Buchführung.

Erklären Sie Ihrem Klienten also in einfachen Worten und kurzen Sätzen, worum es geht. Falls möglich, sollten Sie dabei auf Fachausdrücke verzichten oder diese verständlich umschreiben.  

Praxisbeispiel

„Ich benötige noch folgenden Beleg für die Buchführung.“ Die Erfolgsaussichten sind nach diesem Satz so lala. Denn Ihr Mandant weiß nicht, warum der Beleg so wichtig ist.

Tipp

Stellen Sie den Nutzen für Ihren Klienten in den Fokus und achten Sie auf eine unkomplizierte Erklärung: „Ich benötige noch den Beleg XY, der in bar 150,00 Euro wert ist. Diesen Betrag wird Ihnen das Finanzamt dann erstatten.“

Fazit

Alles in allem sind drei Eigenschaften entscheidend:

  • Ihr Selbstbewusstsein als Experte
  • Ihre Fähigkeit, buchhalterische Sachverhalte einfach zu erklären
  • Ihre Überzeugungskraft, um den Mandanten zum vorteilhaftesten Verhalten zu motivieren

Mit diesen Merkmalen steht einer gelungenen Kommunikation mit Ihrem Mandanten nichts mehr im Wege. Und eine solche wirkt sich wiederum positiv auf das Verhalten Ihres Klienten aus – er geht verstärkt auf Kooperationskurs.

Die schlechte Nachricht: Es gibt immer Härtefälle, die Ihre Ratschläge ignorieren. Aber keine Sorge, diese sind seltener als gedacht. Bei dieser Gruppe hilft nur die härtere Variante: Sind die Unterlagen zu spät, wird der Mandant nicht oben auf die To-do-Liste gesetzt. Er wandert vielmehr nach unten. Im Zweifel haben Sie nämlich die aktuelle Buchführung eines zuverlässigen Mandanten auf dem Tisch liegen. Den sollten Sie auf keinen Fall zu Gunsten des Spät-Lieferanten warten lassen.

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Cordula Schneider ist Expertin für pragmatische Büroorganisation und versteht sich als Alltagsberaterin. Dabei geht es ihr um praktikable Lösungen. (www.delfi-net.de)

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