Empfehlungsmarketing: Quoten messen und Erfolg managen

Doch nur was Sie messen, können Sie managen. Dabei sollten Sie über die bloße Einschätzung, wie viele Ihrer Mandanten durch Weiterempfehlungen gekommen sind, hinausgehen. Auch ein Vermerk in der Datenbank beim betreffenden Mandanten alleine reicht nicht aus. Mit den Kennzahlen Marketing-Erfolgsquote und Empfehlerquote analysieren Sie die Qualität Ihrer Arbeit.

„Darf ich fragen, wie Sie auf mich aufmerksam geworden sind?“ Stellen Sie Ihren Neumandanten bei einem Erstgespräch vor Ort oder am Telefon immer diese Frage. Denn so ermitteln Sie ganz einfach Ihre Marketing-Erfolgsquote. Sie zeigt, wie viele Neumandanten Sie durch Weiterempfehlungen gewonnen haben und, wie hoch Ihre Abhängigkeit von den Empfehlungen Ihrer Mandanten ist, um neue Kunden zu gewinnen.

Die Antwort auf die Frage sollten Sie zentral festhalten. Optimal ist es, wenn Sie nicht nur notieren, wer Sie wie oft empfiehlt, sondern auch, mit welchen Worten Sie empfohlen werden. Dadurch besinnen Sie sich auf Ihre Stärken und können sie bei der Öffentlichkeitsarbeit aufgreifen. Zum Beispiel indem Sie die genannten Stärken in Form von Zitaten auf Ihrer Homepage nennen. Einfach die Aussagen von Ihrem entsprechenden Mandanten freigeben lassen und damit auf der eigenen Website werben. Mit den Kundenstimmen überzeugen Sie Interessenten. Schön ist auch, wenn Sie das Zitat mit einem Bild Ihres Mandanten ergänzen.

Wenn Sie herausfinden wollen, wie viel Prozent der bestehenden Mandanten Sie tatsächlich weiterempfehlen, ist die Empfehlerquote hilfreich. Diese zeigt Ihnen, wie viele Mandanten absolut überzeugt sind und Sie aktiv weiterempfehlen. So stellen Sie die Empfehlerquote fest: Legen Sie Ihrem Mandanten am Ende des nächsten Gespräches eine Skala von eins bis zehn vor. Dazu stellen Sie die Frage „Wie zufrieden sind Sie mit mir?“

Fordern Sie Ihren Mandanten anschließend auf, einen Wert anzukreuzen. Ein Wert von sechs oder niedriger deutet auf Unzufriedenheit hin. Neun bis zehn bedeutet, dass ein aktiver Weiterempfehler vor Ihnen sitzt. Der „normal“ zufriedene Mandant entscheidet sich für einen Wert zwischen sieben und acht. Dafür sollten Sie sich bedanken und nachhaken: „Was kann ich tun, damit ich das nächste Mal die Zehn bekomme, Sie mich also weiterempfehlen?“

Es macht nichts, wenn der Mandant keine Antwort parat hat. Schließlich geht es darum, ihn zum Nachdenken über eine mögliche Weiterempfehlung anzuregen. Manchmal reagieren Mandanten sogar überrascht mit Bemerkungen wie: „Ich wusste gar nicht, dass sie weiterempfohlen werden wollen. Sie haben doch so viel zu tun, da wollte ich Ihnen nicht noch zusätzliche Arbeit ins Haus bringen.“

Eine intensive Betrachtung des Empfehlungsverhaltens Ihrer Mandanten lohnt sich. Mit der Marketing-Erfolgsquote und der Empfehlerquote überprüfen Sie die Qualität der eigenen Arbeit und können diese gegebenenfalls verbessern. Außerdem erfahren Sie viel über Ihre Mandanten.

Lesen Sie auch den nächsten Artikel unserer Reihe zum Thema Empfehlungsmarketing: In Teil 2 erfahren Sie, wie Sie Ihre Mandanten mit starkem Service überzeugen.